缔造八款感动场景,招行誓要温暖你!

发布时间:2018-02-27 10:23    浏览量:0     评论0

“便捷、安全、快速”,这些是移动金融凭借大数据赢得了口碑,不过作为服务行业,市民依然关心有温度的线下服务体验。招商银行温州分行在推进大数据移动互联金融的同时,大力推行“感动服务场景化”项目,构建了包括服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面体系化的竞争优势,多次荣获温州市“十佳消费者满意银行”、“十美服务网点”等殊荣。

很暖心 普通持卡人亲历

市民姜女士带着两个小孩来招商银行温州分行网点办理业务,“其实我只有一张招行的普通卡,并没有指望银行太多的服务,但结果很意外很暖心!”姜女士在银行门口刚刚下车,网点的主管就立刻走了过去,帮她推婴儿车,并陪姜女士的大儿子到大堂的儿童区挑选自己喜爱的玩具。另一位大堂人员则为姜女士领取了优先号,并协助其填单。

姜女士要办的业务是存款证明和银行流水证明,所以需要她本人亲自到银行柜台。姜女士说,“我不常到银行来,现在很多业务用手机都能办理,已经很久没有体验到银行柜台服务了。不过今天感觉很好,招商银行工作人员工作很主动也很细心,让人真实感受到了‘服务’。这其实为我今后在选择哪家银行服务上树立了标准。”

软服务 有种境界叫“感动”

记者了解到,姜女士受到的待遇只是招商银行温州分行推行“感动服务场景化”的一个缩影。该行根据各网点的特点,会为市民提供各种便利和暖心服务,比如在厅堂内设置夏日清凉小角落,为中午排队等候的市民送上茶点,给手机提供续电服务等。与此同时,招行温州分行的服务还走出厅堂,比如在阴雨绵绵的日子,招行员工对有需要的客户会安排撑伞相送的服务;为有需求的特殊客户提供上门业务办理等。

据招商银行温州分行零售金融事业部麻静妤介绍,这些都是招商银行温州分行推行“感动服务场景化”项目的成果。为了提升网点服务,招行总行在2016年推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”,包括热情迎接、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励。

“这些服务举措不仅能让网点的整体服务更上一层楼,特别是让新来的员工也能很快进入热情服务的角色,体会来办业务的市民感受,尽可能为市民提供更方便、快捷的服务。由于市民反馈很好,大家就更有动力。” 麻静妤很自豪地和记者聊起来。

硬功夫 体验没套路靠技术

除了软服务,银行网点的硬件设施也是增强市民服务体验的重要筹码,好的技术革新无疑会给银行网点加分不少。招商银行温州分行通过对人与人、人与场景、人与网点进行融会贯通,大幅提升金融服务的效率,增强了市民对网点的新鲜度和体验感。

比如为缩减市民等候时间,招商银行温州分行在全行网点投入Pad版可视柜台。市民通过可视柜台自助进行办卡、激活和开通功能类产品,有效替代柜面80%的业务。而为了提升网点数字化水平,招商银行温州分行APP上线“扫码取号”功能,市民无需再抽取银行传统的纸质叫号条,在家就可以提前预约。另外,招行温州分行个别区域还推出了ATM刷脸取款功能,通过“刷脸”替代银行卡,让市民在忘带银行卡的情况下,通过人脸识别技术验证即可完成取款。而新的“VTM”可视柜台机更是功能强大,通过视频与远程柜员进行“面对面”沟通,市民只需短短几分钟用身份证就可办好开户。“VTM”可以办理买理财、风险评估、定期存款等多项业务。

看背后 “因您而变”的好员工

“因您而变”一直是招商银行的服务宗旨,就招行温州分行而言,从早期的给市民“一杯茶、一个笑脸”,到现在为市民提供“感动服务”,不仅体现出随着时代变迁,招商银行服务水平的不断提升,其背后也可以看出招行员工团队建设的成果。

据招行温州分行相关负责人介绍,招行始终把培养员工成长作为银行发展的重要基础。招行为此搭建了零售服务资格认证体系,对一线员工实行培训、考核持证上岗的制度。培养员工主动服务意识,使服务流程更加顺畅,满足市民核心诉求,超越市民期望,给予市民惊喜,同时也保障一线人员持证上岗,使全行服务品质趋于一致,促进招行服务文化传承。

招商银行温州分行相关负责人表示,作为一家以“服务立行”的商业银行,始终坚持以客户为中心,不断丰富服务内涵和外延,为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求。

新闻链接:

招商银行目前排名全球银行第23名,世界500强第216位,中国500强第30位,A股市值排名银行业前5位。连续8年荣膺“中国最佳零售银行”,并多次荣获“最佳私人银行”、“最佳财富管理银行”、“中国最佳股份制交易银行”、“中国最佳托管银行”、“最佳雇主”、“最受尊敬公司”等多项国际大奖。

招商银行温州分行成立于2000年2月28日,是总行直属的一级分行,下辖12家营业网点,20家自助银行,存贷总资产超500亿元。

温都记者 周晓玲 /文

郑之越 /图 通讯员 黄云

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文章来源 温州都市报  网络编辑:华晓夏  
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