平安人寿:智慧客服,让服务“不跑腿,更懂你”

发布时间:2018-11-07 12:06    浏览量:1     评论0

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以前,买了保险想要变更信息或者办理一些保单贷款业务等,你可能就得跑一趟保险公司去柜面办理,如今,只要你是平安人寿的投保客户,通过“空中客服”就能快速办理这些业务;以前,平安人寿的门店大厅小、窗口少,办理业务要等一段时间,如今,门店既时尚、科技,又服务周到,汇聚了“独立业务办理区、休闲等候区、E服务自助体验区、健康体检区、综合金融理财区”五大特色服务区域,引领的是“互联网+”时代的保险服务新风潮。

平安人寿作为中国平安集团下属专业子公司,多年以来,一直秉承创新理念,发挥专业优势,优化产品体系,创新销售服务模式,以“平安金管家”APP移动平台为支撑,通过线下代理人与线上APP的融合互补,打造无缝衔接的金融生活服务闭环,除保险产品之外,更提供了医疗、生活、教育等“一揽子”的服务。

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空中服务,便捷新体验

“这种方式办业务完全颠覆了我的认识。”近日,市民张女士在位于市区置信中心的平安人寿温州中心支公司“智慧客服空中门店”亲自体验了一番“互联网+保险”的便捷。

张女士是平安人寿温州中心支公司的客户,因为她即将出国,担心如果银行卡丢失在国外无法办理更改账户等业务,于是就去客服柜面办理生存金领取业务。平安人寿的工作人员了解到客户的困惑后,向张女士推荐了金管家APP中的空中客服功能,告知客户即使在国外也可以通过空中客服办理业务。随后,在客服柜员的协助下,仅用时五分钟,张女士即通过空中客服完成了生存金领取业务。

平安人寿温州中心支公司相关负责人说:“远在千里的客户通过智慧客服远程接入,就可以直接与我们面对面通话,让业务‘在空中’完成办理,打破了地理局限,节约了客户时间,也让公司实现了‘降本增效’。” 他介绍,“智慧客服”服务模式为行业首创,旨在让平安人寿的9000万名保险客户享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。它运用生物认证、大数据等十余项AI技术,构建了业务甄别、风险定位、在线自助和空中门店四大核心能力,让客户足不出户,就能通过在线自助或与空中柜员远程视频的方式来完成业务办理,随时随地享受到与门店一样品质的服务。未来,平安人寿温州中心支公司还将持续探索创新,不断提升客户体验。

数据显示,截至今年9月30日,温州智慧客服空中门店共受理3927单,平均办理时长7分钟,满意度99.19%。预计到今年12月,温州80%保全业务将通过线上办理(包括通过线上自助办理和空中门店办理)。

拥抱科技,让生活更美好

市民李小姐是位90后,平时空闲时间喜欢听听音乐,自从成为平安人寿的客户下载了“平安金管家APP”后,她就养成了习惯,早晨要听着5分钟的短故事起床;洗漱时,她习惯听着新鲜财经知识……

据悉,为补足“平安金管家APP”家庭教育短板,引入海量优质资源,今年1月平安人寿客服节与中国最大的有声音频平台喜马拉雅FM合作,推出了“平安之声FM”,囊括有声书、脱口秀、相声评书、历史等11大版块,精心筛选了超30000条有声内容提供给客户,就是为了更懂听、更懂客户,为客户打造“听悦生活”,让客户随时随地,免费畅听 。截至目前,平安之声的客户量已达36000余人。

而平安人寿的“问医生”板块,是平安总部聘请1000余名自有家庭医生团队为客户进行7×24小时,提供线上健康咨询服务,汇集全科、儿科、中医、营养等专科诊室,通过平安金管家在线问诊,为客户建立个人专属健康档案,提供疾病、用药、营养、心理等健康咨询服务。自2016年推出,这种私人订制般的健康管理模式广受用户和客户的喜爱,平安人寿温州中支推动也卓有成效,目前温州地区共有66万用户绑定问医生,近44万人次进行了“问医生”咨询交流。

“我们一直在提升客户的体验感,强调平安的科技元素带给客户的便捷和快速。”平安人寿温州中心支公司相关负责人表示,另外,他们全面巩固“幕天捐书”系列成果,利用学生寒暑假期间,创新“少年读书说”阅读分享会形式活动,架起学生和家长之间的“联心桥”。通过公益项目的实施,宣传报道的铺开,带动公益经济的发展。今年以来,平安人寿温州中心支公司开展“幕天捐书”系列主题活动194场,捐赠书籍达11240本。同时,以“幕天捐书+少年读书说”的形式,联合62个社区,举办114场线下活动。

温都记者 周晓玲

通讯员 夏晔

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文章来源 温州都市报  网络编辑:  
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