网上办掌上办,线上发力;压时间减流程,线下给力 | 自来水公司全渠道推进便民服务

发布时间:2019-12-12 09:16    浏览量:15     评论0

昨天,年过七旬的孙老伯来到市公用集团自来水公司小南便民服务大厅,打算在窗口缴纳上个月的水费。在完成业务后,窗口工作人员拿出手机手把手教孙老伯如何使用最新上线的“温州自来水”小程序在线缴纳水费。“点两下就缴完了,真方便。下个月我就不用跑一趟了。”孙老伯竖起大拇指。

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以科技创新赋能便民服务。今年,市自来水有限公司(简称“自来水公司”)在持续深化线下服务的同时,聚焦发力线上平台,将窗口服务载体向互联网方向扩展,通过网上营业厅将电脑屏幕变成“服务窗口”,通过微信小程序等移动端的服务将手机屏幕变成“服务窗口”,让市民足不出户就能办理各种用水业务。线上线下结合,将“最多跑一次”“最多跑一处”转变为“一次都不用跑”。

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创新线上服务

推出省内首个供水服务小程序

这几天,市自来水公司营销服务部经理贾贝利格外关注“温州自来水”小程序的运行情况,因为该小程序是今年自来水公司线上服务的创新产品。如今上线刚满一周,其累计绑定已破万。

自来水公司线上业务已实现全渠道、全业务、全时段网上办理解决方案。目前,除了PC端的自来水官网或浙江政务服务网进行“网上办”之外;市民还可以通过在移动端下载浙里办APP、关注“温州自来水”微信公众号或是绑定“温州自来水”小程序进行“掌上办”,丰富了业务办理渠道,提高了用水服务体验。

服务,没有停歇。在去年开通17项线上办理业务的基础上,今年自来水公司继续对业务进行优化,通过新增、拆分和细化,线上业务总数已达到27项。在注重业务优化的同时,自来水公司更着重服务人员的业务技能和服务能力,每当服务项目或流程发生变化,他们就会在内部发出一份《营销业务指导》供各服务人员学习执行。今年,这样的《营销业务指导》已经发送了25份,平均每半月就发送一次,发送总量是去年的一倍,只有对自己的服务不断的迭代才能满足客户的需求,这是自来水公司的服务共识。

创新,同样没有止步。以“温州自来水”小程序为例。目前首期主推水费缴纳、账单推送等客户使用频次最高的业务,自来水公司率全省之先,一改原先单调的纯文字水费账单模式,将抄表员现场拍摄的抄表照片一起推送,真正做到有图有真相。

做好使用体验、增加客户黏性,自来水公司的确是做到了极致。在小程序投用前的内部测试环节,为完善体验,设计不同的使用场景,营销服务部特意邀请公司内不同年龄层的同事,在无任何操作指导的情况下完成业务测试。此外,无论是哪一种线上业务办理平台的开发,都是基于充分了解客户的真正需求上方便客户办理而开发的。

“线上业务的拓展,把窗口工作人员解放出来,充实到后台队伍,做好线上服务。”贾贝利说,线上业务办理更加讲求时效,要求后台人员必须实时关注系统,及时完成客户申请业务的受理。

据统计,目前97%以上的客户通过第三方渠道缴纳水费,其中48%的客户是通过微信、支付宝等移动支付方式缴费,且呈现逐月递增的趋势。据贾贝利介绍,移动端的用水业务服务将是自来水公司今后重要的服务平台,他们将持续不断迭代更新,推出更好的服务产品,不断满足广大市民的用水需求,提高使用的体验感。

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压时间、减流程、供代办

线下服务也不含糊

秉承“线上为主、自助为辅、窗口兜底”的原则,今年自来水公司在着重线上发力的同时,也没有放松对线下服务的持续改进和创新。

前不久,市民姚先生抱着一大堆资料来到公用集团便民服务大厅办理水表报装业务。谁知,工作人员一份材料也没要,而是让姚先生站在一台仪器前,“刷脸”就办好了所有手续。这让姚先生惊讶不已。

这实际上是自来水公司在“一证通办”的基础上,于今年推出的又一项服务举措。“一证通办”业务通过打通与政府大数据的壁垒,使得市民凭居民身份证原件、企业凭一张营业执照就可以到服务网点办理城市居民“一户一表”报装等九项业务,而市民、企业用水所需的其他信息可通过数据共享获取、核对,改变了以往办业务多件提交、缺件补交等繁琐程序,且一并推出的容缺受理制度,可以方便客户以“先办后补”的方式办理业务。为进一步优化营商环境,对企业客户全面开放用水报装“先通水后收费”的服务。

今年9月,公用集团便民服务大厅供水业务办理又全面开启了无纸化受理服务模式,取消了纸质表单。也就是说,客户只要携带必要的相关证件,由窗口服务人员与市大数据中心对接调取业务办理所需信息进行录入,客户在电子签字板上确认信息并签字就可成功办理业务。自来水公司营销服务部副经理吴海燕说,通过数字化手段收集和储存信息,无纸化办理业务在提高工作效率的同时,还践行了低碳环保的理念。同时,该模式流程短、效率高,无需客户填写表单,尤其方便了书写困难的客户,有效提升客户的服务体验。

吴海燕还说,只要数据系统内事先储存了客户资料信息,通过“刷脸”,就连这“一证”也可以取消掉了。

对于客户而言,受理是一方面,能够在最短时间内办结业务才是他们最关心的。今年10月9日,瓯海区仙岩街道岩下社区居民委员会申请了用水报装,10月13日就通上了自来水,全程只花了三个工作日。

今年,我省对供水行业企业的用水报装业务办理提出“431”的要求,自来水公司迅速行动,通过流程再造,围绕“减时间、减环节、减材料”的要求,切实提高用水报装接入效率和服务水平,实现用水报装“431模式”,即业务办理时限从原先7个工作日缩减到改革后的最多4个工作日;环节从收件、查勘、用水审核、签订施工合同、安装等多个环节缩减到改革后的3个环节,申请材料也由以前的多份改成1份材料。

“比如用水性质变更等业务,以前不是即办的,而是需要现场核实,一般至少需要三个工作日。而今年开始,只要客户申请,就可以得到即时办理,我们再事后核实,大大提高了业务办理效率。”吴海燕说,一些企业用水报装业务可能涉及的路面开挖等审批手续,自来水公司也实现全程代办。“企业只要到服务大厅申请报装即可,其他的事全部由我们来办。”

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自来水鹿城分公司一年走村入户43个村

赢得群众好口碑

便民举措关键在落实。为此,自来水公司各营业分公司积极行动,结合自身优势和特点,把服务送到客户身边。

上个月,自来水公司鹿城分公司组成的四人服务小团队,带着高拍仪、扛着笔记本电脑和打印机,来到瓯海区仙岩街道沈岙村,上门为村民办理用水业务。

给来办理业务的村民提交资料进行逐一审查、收件;对户表资料进行电子化登记,并导入后台系统;对无法办理的农户做好解释工作……服务小队放弃午休时间,始终热情洋溢地接待闻讯而来的村民们。

“如果这些年轻人不到村子里来上门服务,我们就要到便民服务大厅办理。最近的服务点在市区西山路,光是搭公交车往返就要花去至少2个小时。”村民沈老伯感慨地说。

其实,自来水公司鹿城分公司的业务范围并不仅仅局限于鹿城区,业务区域北至瓯江,南至仙岩、丽岙,西至吴桥路,东至茅竹岭,覆盖超21万客户。近年来因农饮水达标提标工作而实行的“村村通”供水工程,让该公司的服务客户又新增了至少1.5万户。

自来水管通进山区农村,就要求相应服务也必须及时跟进。自来水公司鹿城分公司副经理张陈琪说,自去年12月开始,他们以“老江志愿者”“红色星期天”等为载体,推进流动便民服务厅等活动走村入户,总共走进仙岩、藤桥、山福等地的43个村“上门送服务”。

万事开头难。瓯海区仙岩街道大岭村,是自来水公司鹿城分公司为“村村通”走进的第一个村。那天,天气格外冷。自来水公司鹿城分公司派出十多名工作人员,在大岭村文化礼堂摆开阵势。怎料,由于对“村村通”工程不了解,村民大多选择观望态度,门可罗雀的场面让工作人员有点措手不及。不过他们并没有因此放弃,而是挨家挨户走进农户家中做宣传。终于,在村干部的带领下,临近中午时,200多户村民一拥而来,将办理摊位挤得水泄不通。服务团的成员们来不及扒几口盒饭,你核验材料、我登记录入,一连奋战两三个小时才稍稍空闲下来。一看表,此时已是下午两三点了。

进村入户的服务小团队,一般是由小南便民服务大厅的窗口人员和自来水公司鹿城分公司的内勤人员组成,有时也会抽调乡镇便民服务网点的工作人员。

鹿城区藤桥镇方隆村仅有100多户,集体经济状况长期偏弱,是自来水公司结对帮扶村之一。由于身处山区,方隆村经常碰到水压低、水质不稳定等情况,村民反映强烈,村两委因此主动提出“村村通”工程尽快进村,确保农饮水安全。

在供水管道建造完成后,今年2月,自来水公司鹿城分公司的服务小队驱车1个多小时,开进鹿城区藤桥镇方隆村。该公司藤桥便民服务站工作人员宁可可也主动请缨参加。当时,宁可可已是身怀六甲,同样坐车颠簸,在服务现场忙前忙后,也因此赢得了村民们的连连点赞。

周到的服务,也赢得了群众的好口碑。自来水公司鹿城分公司被评为省级巾帼文明岗,并曾在2015年度“万人双评议”活动中获得“满意单位”的称号。

龙湾中小企业众多,为此自来水公司龙湾分公司走进各个小微园,为企业提供上门服务。今年10月17日,该公司志愿者们走进位于空港新区天成垦区、尚处基建阶段的龙湾特殊钢小微园,为园区企业提供用水报装服务,让企业免跑。两天前,志愿者们还事先“踩点”,提前与小微园负责人针对用水管道走向、各企业具体位置、用水需求等问题进行沟通交流。

为帮助特殊群体体验优质、便捷的服务,营造无障碍和谐交流环境,今年自来水公司瓯海分公司在公用集团西山便民服务大厅举办“手语心声·温暖公用”手语专题培训课,邀请市残联温州市妇女儿童工作委员会高级手语翻译戴美玲为主动放弃午休的15名大厅工作人员培训,打响了西山便民服务大厅“特色服务”系列活动的第一炮。而这样一支志愿者服务队,在推进多样化无障碍便民服务的同时,也架起了自来水公司与特殊客户群体之间的沟通桥梁。

温都记者 朱斌 通讯员 干欢欢 李行

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文章来源 温州都市报  网络编辑:张波  
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