【3·15服务暖心篇】线上线下齐头进,温州保险业勇当数字化服务转型排头兵

发布时间:2021-03-04 11:01    浏览量:0     评论0

“过去来办业务要取号、等号、叫号,经常要花一两个小时的时间,忘了带材料还得再跑一趟,”前来中国人寿温州分公司柜面办理保险业务的王女士说,“现在公司服务智能化了,几分钟就办好了,还能享受健康体疗和现磨咖啡,有一种回家的感觉。”

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近年来,云计算、大数据、人工智能蓬勃发展,数字化技术正在改造传统消费金融模式,数字化、信息化、智能化发展成为大趋势。温州保险业以“拓荒牛”精神,探索保险科技运用新形式,推进保险服务数字化转型,用数字赋能生活和消费场景,提供全链条、跨周期、多样化的便捷服务,更好地满足老百姓保险消费需求。

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2020年,温州市保险协会以标准化服务窗口建设为抓手,推广“线上线下齐头并进”的保险消费新模式,打造了一批特色服务窗口。截至去年,全市有6家窗口被评为浙江省星级窗口单位,其中:五星级窗口1家,四星级窗口2家,三星级窗口3家。各特色窗口打造“一对一”精准服务,力求让数字化改革惠及每一个消费者,得到了良好的社会反响。

中国人寿 温馨如家

中国人寿温州分公司作为温州地区目前唯一一家省级五星窗口,自2019年6月全面升级柜面服务以来,坚持“以客户为中心”,围绕“智能、融合”的服务理念,借助大数据、人工智能等前沿科技,变革服务体系,持续提升服务体验品质,先后荣获中国质量万里行促进会“顾客满意AAA达标单位”、温州市“十美”金融文明窗口金奖等荣誉。

“3.15”期间,公司柜面将通过空中客服、寿险APP、智能客服、智慧柜员机等四项智能化工具,打造多点触达的服务体系。据公司运营服务部负责人称,通过智能化工具办理保险业务的平均等候时长已经从3年前的9分36秒缩减至现在的2分40秒,将极大提了客户满意度和获得感。同时,公司还将在“3.15”期间开展客户体验特色活动,从细微处倾听客户的声音。

太保寿险 智享云端

太保寿险温州中心支公司大力推广线上“云柜面”服务。客户只要通过公司APP,拨通云客服,就可以足不出户,在线办理保险业务。据悉,“云柜面”服务是太保公司利用生物识别、智能路由、大数据风控等技术,为用户提供多达46项业务办理的云端服务。太保公司柜面负责人称,只有通过太保总公司高级保全师考试,才能成为一名“云柜员”。目前全国共有632名专业的“云柜员”,全年无休,在线候命,5年来累计办理业务近5万件,在不断方便客户的同时也在持续提升公司运营质效。

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此外,与“云柜面”一起称为太保“智享中心”的“灵犀2号”机器人,也将于线下助力保险消费新体验,为客户提供保单查询、贷款等一系列自助服务。

平安人寿 数字窗口

平安公司的凭借强大技术支撑,统一互联网金融平台,实现数据资源的优化整合,这个平台便是“空中门店”。温州平安人寿公司高度融合“金融+科技”理念,给予每个用户一个“数字账号”,提供数字化、线上化服务,为客户提供最为便利的业务办理模式,陆续推出智慧客服“空中门店”、AI视频回访及智能核保等特色服务。据统计,平安公司近94%的保全业务已经在线上完成。

值得关注的是,疫情期间,“空中门店”日均接待量超150位,件均服务时长从4天缩短为10分钟内,时效大大提升。据平安人寿柜面负责人介绍,“智慧客服”是公司自主研发,通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术,构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系,真正实现了千人千面的个性化精准服务,把“更简单、更懂你”的服务带给客户。

新华人寿 乐享体验

温州新华人寿公司客户服务中心高度重视消费者权益保护工作,持续推进公司“E化”服务水平,加快“最多跑一次”和“无证明化”改革,以打造体验式柜面和标准化服务窗口,为客户提供优质高效的服务。

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“3.15”期间,公司柜面将围绕“享你所想、乐享体验”主题,在科技赋能的同时,更加注重客户体验,让客户畅享有温度的智能消费金融模式。目前,新华公司服务大厅包括了一对一私密柜台、自助服务区、客户等待区和五个“一平方”专区等四个区域,通过实施“区长制”管理,提升精细化管理水平,引领消保服务工作更上一个台阶。

温都记者 周晓玲 通讯员 张菁

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文章来源 温州都市报  网络编辑:若子  
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